CommentsLe Net Promoter Score est un indicateur de fidélité client développé en 2003 par le consultant Fred Reichheld. L’objectif était de déterminer un score uniforme et facilement interprétable pour la satisfaction client qui peut être comparé au fil du temps ou entre différentes industries.
Le NPS évalue dans quelle mesure le répondant recommande une certaine société, produit ou service à ses amis, ses proches ou ses collègues. L’idée est simple: si vous aimez utiliser un produit ou faire des affaires avec une entreprise particulière, vous voulez bien partager cette expérience avec des autres.
Concrètement , on pose au répondant la question suivante:
Quelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise/marque/produit X à un ami/collègue/membre de famille ?
Les réponses sont données sur une échelle de notation de 11 points, allant de 0 (tout à fait improbable) à 10 (tout à fait probable).
Pour répondre à la popularité croissante du Net Promoter Score, CheckMarket a ajouté la question NPS comme question standard dans l’outil d’enquêtes. Si vous souhaitez utiliser le NPS dans votre enquête vous n’avez qu’à sélectionner ce type de question. Il est encore possible de modifier la formulation de la question ou la dénomination des étiquettes de l’échelle.
Le Net Promoter Score vous permet de classer vos clients en trois catégories selon leur degré d’enthousiasme :
- Promoteurs = répondants donnant un score de 9 ou 10
- Passifs = répondants donnant un score de 7 ou 8
- Détracteurs = répondants donnant un score de 0 à 6
Le Net Promoter Score est calculé en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs. Le NPS n’est pas exprimé en pourcentage, mais comme nombre absolu qui se situe entre -100 et +100.
Par exemple : si vous avez 25% de Promoteurs, 55% de Passifs et 20% de Détracteurs, le NPS sera +5. Un Net Promoter Score positif (>0) est considéré comme indication d’une bonne satisfaction des clients.
Dans l’outil de rapportage vous verrez un graphique à barres, indiquant le pourcentage de Détracteurs (en rouge), de Passifs (en orange) et de Promoteurs (en vert). Là-dessous vous pouvez également trouver la distribution des réponses détaillées pour les 11 scores possibles.
Le NPS est calculé à la base des pourcentages . Ceci est visualisé de manière attrayante à l’aide d’une jauge (NPS positive en vert, négative en rouge). De cette façon vous pouvez voir en un coup d’œil la performance de votre produit ou de votre entreprise.
« Net Promoter » est une marque déposée de Fred Reichheld, Bain & Company en Satmetrix.
