Zo krijg je direct een zicht op de tevredenheid en identificeer je verbeterpunten. Waar moet je op letten?

1. Vraag snel om feedback
Wacht niet te lang om te polsen naar feedback. Het ideale moment is de dag na je event. Onder het motto ‘Wat vond je van gisteren?’ stuur je een korte uitnodiging via e-mail. Je kunt het ijzer ook smeden als het heet is en op het event zelf om feedback vragen. Dat kan met een klassieke invulkaart of via rondwandelende hostessen met een iPad of zelfs door het projecteren van QR-codes die linken naar de tevredenheidsenquête.

2. Een (kleine) incentive doet wonderen
Om zoveel mogelijk respons te verzamelen kan je feedbackgevers een korting bieden voor een volgend event, toegang tot digitale versies van de gegeven presentaties of ze kans laten maken om een leuke prijs in de wacht te slepen.

3. Spread the word
Kondig je evaluatie aan op het event zelf. Je kunt vermelden dat er de volgende dag een evaluatieverzoek wordt verstuurd en je gasten stimuleren om deel te nemen. Of je vraagt de bezoekers om op het event zelf hun mening te geven.

4. Houd het overzichtelijk en kort
Vraag je gasten om scores te geven voor aspecten als locatie, prijs, tijdstip, sprekers, … en een algemene score. Alleen voor de onderdelen die laag scoren voorzie je dat automatisch een vervolgvraag wordt gesteld waarin men de reden voor de zwakke score kan toelichten.

5. Vraag geen info die je al kent
Je kent je gasten. Je weet hoe ze heten, wat hun achtergrond is, welke taal ze spreken, enz. Ga dus bij een evaluatie niet polsen naar hun taal, naam, sector, enz. Dit komt onprofessioneel en storend over. Het is bovendien totaal overbodig, want bij het analyseren van je resultaten kan je deze info rechtstreeks uit je contactinformatie halen.

6. Geef ruimte voor feedback
Eindig steeds met een (niet-verplichte) open vraag waarin jouw gasten tips of opmerkingen kunnen ventileren. Deze learnings kan je constructief gebruiken voor je volgende event.

7. Meerdere enquêtes
Voorzie ook een aparte korte enquête voor de no shows. Waarom daagden ze niet op? Je enquêteresultaten bieden het antwoord. Had je standhouders op het event, meet dan ook hun tevredenheid. Wat vonden zij over het event, de aanwezigen en het rendement dat ze haalden?

Cigna erkent het belang van haar klanten en spoort ze aan om een betere gezondheid na te streven zodat ze hun volledige potentieel kunnen bereiken. Cigna zet enquêtes in om feedback te krijgen van klanten, zodat Cigna zelf ook haar volledig potentieel kan bereiken.

Na een wereldwijde uitgebreide evaluatie van leveranciers van enterprise enquêtesoftware en gedetailleerde audits op het vlak van beveiliging, privacy en andere aspecten die 8 maanden duurden, kwam CheckMarket als beste naar voren. Cigna zal enquêtes afnemen in haar thuisland (VS) maar ook in de rest van de wereld.

Veiligheid was prioriteit nummer één voor Cigna, op de voet gevolgd door privacy. De CheckMarket oplossing met meerdere datacenters op verschillende continenten voldeed aan alle vereisten die Cigna stelde op het vlak van wereldwijd bereik en up-time. Cigna zal ook de CheckMarket API inzetten om het proces van uitnodigen voor enquêtes te automatiseren. Verder zorgen geautomatiseerde meldingen ervoor dat Cigna snel kan inspelen op noden van klanten die opduiken in enquêtes.

Cigna’s keuze voor CheckMarket bevestigt de toppositie van CheckMarket op de shortlist van enterprise enquêtetools. Zakelijke klanten hebben andere en meer diepgaande behoeften die veel verder gaan dan wat consument-gebaseerde tools zoals SurveyMonkey aanbieden: verhoogde beveiliging, SLA’s, white-label gebruik, ongelimiteerd aantal gebruikers , API, uitgebreide diensten, enz.

Wij verwelkomen Cigna en kijken er alvast naar uit om hen te helpen bij het verzamelen van inzichten bij hun waardevolle klanten.

Met de hulp van CheckMarket nodigde KBC Vlaamse KMO’s uit om zich kandidaat te stellen voor deze prijs. Vervolgens ontvingen de klanten van elke deelnemende KMO per mail of op papier een uitnodiging om een klanttevredenheidsonderzoek in te vullen. De vragen van deze enquête werden zorgvuldig opgesteld door CheckMarket om inzichten te verwerven in hoe goed de bedrijven vragen, suggesties en klachten behandelen. Tevens werd een NPS vraag toegevoegd om na te gaan of de klanten het bedrijf aan anderen zouden aanbevelen.

De resultaten van dit klanttevredenheidsonderzoek werden gebruikt om tien finalisten te selecteren die voor een vakkundige jury mochten verschijnen. Deze jury, waarin ook Alexander Dobronte – CheckMarket Managing Partner en specialist in marktonderzoek – zetelde, voelde de finalisten aan de tand over hun klantendienstbeleid. Na een grondige evaluatie werd de meest klantgerichte KMO uiteindelijk geselecteerd: DOVY Keukens.

www.kmolaureaat.be

• U kan gedurende de hele looptijd van uw project – van offerte tot en met analyse – terecht bij dezelfde CheckMarket projectmanager die uw project tot in de puntjes beheerst.
• Uw CheckMarket projectmanager is op de hoogte van wat u precies te weten wil komen aan de hand van uw enquête. Hij is dus in staat om al tijdens het opstellen van uw enquête suggesties te formuleren om tot een optimale validiteit en betrouwbaarheid van uw enquêtegegevens te komen. Ook bij het bepalen van uw doelgroep, het huren van een enquêtepanel en/of het berekenen van de steekproefgrootte kan uw CheckMarket projectmanager u bijstaan.
• De tijd tussen afname van uw enquête en rapportering van de resultaten wordt aanzienlijk ingekort, aangezien uw CheckMarket project manager zowel onze enquêtetool als uw enquêteproject volledig beheerst. Zo verkrijgt u dus binnen de kortst mogelijke tijd de geanalyseerde resultaten.
• Bij CheckMarket worden al uw onderzoeksresultaten op 1 plaats bewaard, zowel deze van projecten die u zelf beheert als van de enquêteprojecten die u aan ons uitbesteedt.

Om kwaliteitsvolle analyses en snelle resultaten te kunnen blijven garanderen, versterkte CheckMarket recentelijk haar onderzoeksteam met Didier Dierckx. Didier is een kwantitatieve onderzoeker die zijn sporen verdiende in de hoog aangeschreven onderzoeksgroep M²P (Media, Movements & Politics) aan de Universiteit Antwerpen, Faculteit Politieke & Sociale Wetenschappen. Als navorser en doctoraatsstudent bouwde hij gedurende drie jaar een brede methodologische en statistische kennis op. Deze kennis varieert van survey-design, over bivariate en multivariate analyses (onder meer regressie-analyses, factoranalyse en clusteranalyse) tot de zeer geavanceerde multilevel-analyse.

Didier zijn expertise is direct toepasbaar op uw verschillende projecten! Zijn kennis laat bijvoorbeeld toe om de kans(en) te voorspellen dat uw klanten uw product(en) zullen aanbevelen aan hun respectievelijke netwerken en welke factoren deze kans(en) het sterkst beïnvloeden. Bij HR-enquêtes bijvoorbeeld is het niet enkel mogelijk om het onderscheid te maken tussen verschillende departementen betreffende de tevredenheid van de werknemers, maar behoort Key Driver Analyse eveneens tot de mogelijkheden. Met andere woorden, welke factoren dragen het sterkst bij tot de werknemerstevredenheid. De onderzoeksmogelijkheden zijn legio.

Kortom, de volgende keer dat u een full-service enquêteproject wenst uit te besteden, denk aan CheckMarket!

Vroeger was de kwaliteitsmeting tijdens events beperkt tot een invulformulier aan de uitgang of een e-mailuitnodiging enkele dagen of weken na het event. Vandaag de dag is de manier van evalueren veranderd en zijn de mogelijkheden een pak uitgebreider.

Alexander Dobronte, zaakvoerder van CheckMarket en enquêtespecialist focust in dit gesprek op de do’s and don’ts van eventenquêtes aan de hand van praktische voorbeelden en tips. Ook de laatste trends en mogelijkheden zoals QR codes passeren de revue.

Stay tuned!

http://www.eventplanner.be/tv/24_doeltreffende-enquetes.html

What I want to talk about is the impact of culture on NPS. I started thinking about it when a long-time client of ours in the Netherlands was acquired by an American company. The American company placed great importance on NPS even basing bonuses on it. The American company was surprised at what a low NPS score the Dutch Company was getting. The score wasn’t low, it was just above 0 which in NPS terms is actually neutral.

What was going on here? Well it had nothing to do with the quality of the service of our Dutch client. It had to do with ‘scoring’ nature of the Dutch respondents versus American respondents. When Americans are asked to rate something on a scale of 0 to 10 they give more extreme responses as compared to their European counterparts.

This scoring bias is deeply engrained in the cultural differences between Europe and the US. American children are expected to get all A’s, even in high school. In Europe where tests are graded on a scale of 0 to 10, students can almost never get a ten. A teacher of my daughter once said that an 8 is great, a 9 is for geniuses and 10, well only God can get a 10. In Belgian colleges, around 70% is considered cum laude and around 80% magna cum laude.

When European respondents, growing up in such a school system, are confronted with a classic NPS scale of 0 to 10, they will – if extremely satisfied – give an 8 (a compliment in their mind). I see plenty of surveys conducted in Europe based on some American template where these respondents are then asked “What can we do to get a 9 or 10?” They inevitably respond with “Nothing, I love your company!” or “Nothing, it was the best service I ever had.”

In classic NPS scoring, the 8 from these respondents has no weight! They are ignored. That is why so many European companies have neutral NPS scores. What I propose is a European Net Promoter Score variant where an 8 also counts as a promoter and 6 as passive.

If I apply this NPS-EU scoring to various client EU companies of ours, I get scores much closer to their respective American industry benchmarks!

Using the NPS-EU, would allow American companies to realistically compare their NPS scores with those across the pond. It would also give European managers a more accurate and usable instrument.

In the future, it could be fine-tuned even further. Once there is enough data from different European countries, a weight or factor could be applied to scores based on the cultural response bias in each country.

What do we do in the meanwhile? Well, our advice to our clients is not to worry about industry NPS benchmarks. Start measuring NPS now yourself and use your score as your own benchmark and base. Then start tracking it through time. Use key-driver analysis to find out which factors affect your score. Take action and repeat. Don’t ask everyone at once. Spread it out and ask a small panel once a month. That way you shorten the cycle between measurement and action and back to measurement again.

What do you think? Let me know in the comments below.

“Net Promoter” is a registered trademark of Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix.

U kan bijvoorbeeld automatisch ontevreden respondenten herkennen op basis van een NPS- of algemene tevredenheidsvraag. Automatische berichten laten u toe onmiddellijk op te volgen. Welke meldingen zijn mogelijk?

Welke meldingen zijn mogelijk?

• Een e-mail

  De mail bevat een link naar het real-time respondent rapport dat alle antwoorden van de respondent bevat, alsook de contactvelden, locatie, enz.

• Een SMS

  Deze SMS kan wereldwijd verstuurd worden en bevat uw persoonlijke boodschap alsook een korte URL naar het real-time respondent rapport.

• Een Twitter bericht

  Dit is een private message die dus niet verschijnt in uw public stream. Het bericht bevat alle informatie die de ontvanger nodig heeft om de melding te behandelen.

• Een HTTP-verzoek

  Deze verzoeken zijn zeer krachtig, omdat ze het toelaten te communiceren met andere systemen en API’s. U kan bijvoorbeeld een support ticket aanmaken in uw helpdeskapplicatie, gebaseerd op antwoorden die een respondent gaf. U kan de respondent een automatische opvolgenquête versturen als hij op een bepaalde manier antwoordt of u kan uw eigen CRM-systeem updaten.

Een voorbeeld

Een voorbeeld: een bedrijf organiseert een klantentevredenheidsonderzoek. Een account manager ontvangt meteen een bericht wanneer een klant aangeeft niet tevreden te zijn. De link naar het respondentenverslag geeft hem een duidelijk beeld van de verzuchtingen van de klant. Hij kan meteen de klant contacteren en gepast reageren.

» Klik hier voor een voorbeeld van een automatische melding

Enkele cijfers

• Verschillende studies wijzen uit dat tegen 2014 het aantal mobiele internetgebruikers het aantal desktopgebruikers zal overstijgen
• Tegen eind 2011 zullen 50% van de Amerikanen een smartphone bezitten en zullen ongeveer 1 miljard mensen wereldwijd mobiel verbonden zijn met internet.
• De verkoop van tablet-PC’s zou verviervoudigen van 17,6 miljoen stuks in 2010 naar 70 miljoen in 2011. De voorspelde verkoop voor 2015 is 294 miljoen stuks. Alleen al in Nederland zullen er eind 2011 zo’n 750.000 tablets in omloop zullen zijn, hoofdzakelijk iPads.



• In 2010 werden 295 miljoen smartphones verkocht (+74% vs. 2009). In 2015 zou het verkoopscijfer stijgen tot 1,2 miljard. Tegen dan zouden er wereldwijd 2,8 miljard smartphone gebruikers zijn.

Bronnen: Google Blog, eMarketer, Gartner, Berg Insight

Toepassingen

Voor de toepassing van mobiel onderzoek is het mogelijk vanuit twee benaderingen te werken. Enerzijds kan u respondenten gaan rekruteren of uitnodigen om via een mobiel toestel een aantal vragen te beantwoorden, anderzijds kan u ook interviewers op locatie sturen om enquêtes af te nemen met behulp van bijvoorbeeld een iPad.

In de eerste benadering kan u bijvoorbeeld mensen via smartphones gaan bevragen over het TV-programma dat ze op dat moment aan het bekijken zijn, of bepaalde doelgroepen bevragen over hun tijdsbesteding in het weekend. Ook voor prijsvragen is dit medium uiterst geschikt, of voor de beoordeling van reclameboodschappen (let wel op de kwaliteit van het beeldmateriaal).

Voor de tweede toepassing met interviewers op locatie zijn er ook mogelijkheden in overvloed, zowel voor B2B als voor B2C onderzoek. Het verzamelen van feedback op evenementen zoals concerten of vakbeurzen, peilingen naar het aankoopgedrag of tevredenheid over de dienstverlening in winkelpunten zijn maar enkele voorbeelden. U kan uiteraard uw eigen personeel inschakelen voor het afnemen van de interviews, maar zorg er dan wel voor dat zij de respondenten niet beïnvloeden.

Een variant van de 2de optie is het laten rondgaan van een tablet-PC in een groep zodat iedereen beurtelings de vragenlijst kan invullen. In scholen of opleidingscentra kan u zo bijvoorbeeld na afloop van de cursussen een iPad laten circuleren voor een evaluatie.

Nieuwe uitdaging

Samen met de sociale media zorgt het mobiele kanaal voor nieuwe uitdagingen voor marktonderzoek en biedt het een waaier aan kansen.

Door het overaanbod aan informatie wordt het steeds moeilijker om de aandacht te trekken van de huidige, alsmaar drukker wordende en onderweg zijnde generatie. Mobiel onderzoek kan hierbij uitstekend dienst doen als aanvulling op traditionele onderzoeksmethodes.

Mobiel onderzoek is hét instrument bij uitstek om ‘on the spot’ relevante vragen te stellen. Deze zijn dan afgestemd op de locatie waar de respondent zich bevindt en de activiteit waar hij/zij mee bezig is. U kan eenvoudigweg niet dichter bij de consument komen dan via het mobiele toestel dat zich letterlijk in zijn/haar broekzak bevindt.

De consumenten worden hiermee als het ware ‘de ogen van de onderzoeker of marketeer’, die 24 uur op 24 een 360° beeld kunnen geven van de realiteit en zorgen voor onmiddellijke feedback, wat een ongelofelijke schat aan informatie oplevert.

Voordelen

Mobiel onderzoek via smartphones biedt onmiskenbaar heel wat voordelen. We zetten de belangrijkste even op een rijtje:

• Het kan onafhankelijk van plaats en tijd uitgevoerd worden.
• Het is laagdrempelig; respondenten kunnen binnen enkele minuten hun mening geven zonder dat dit impact heeft op hun tijdsbesteding.
• Het is snel en genereert meer antwoorden de eerste uren na lancering waardoor korter op de bal kan gespeeld worden.
• Door het stellen van relevante contextuele vragen wordt de responsgraad positief beïnvloed.
• De vragen kunnen direct beantwoord worden in plaats van retroactief, zodat minder details verloren gaan.
• Anders moeilijk te traceren doelgroepen kunnen nu wel bereikt worden.
• Met behulp van ‘geo-tagging’ kan worden vastgelegd vanaf welke locatie een respondent participeert.
• U kunt respondenten vragen foto’s te maken als onderdeel van het onderzoek.

Aandachtspunten

Mobiel onderzoek vereist een licht aangepaste benadering ten opzichte van traditionele onderzoeksmethoden. Er moet met een aantal zaken rekening gehouden worden.

Ten eerste verdient het aanbeveling dit soort onderzoek kort te houden. Deelname mag niet te veel tijd vergen of impact hebben op de activiteiten waar de respondent op dat moment mee bezig is. Indien het onderzoek toch wat langer is moet de respondent de mogelijkheid hebben te stoppen en er op een later tijdstip mee verder te gaan. Bij enquêtes via CheckMarket is dat standaard mogelijk.

Werk met korte vragen en antwoordmogelijkheden en probeer open vragen te elimineren, deze zijn nefast voor de respons. Schermpjes van mobiele telefoons zijn klein, maak de pagina dus zo op dat de vragen goed leesbaar en de antwoorden gemakkelijk aanklikbaar zijn. Vermijd dat er moet gescrold worden (dit geldt trouwens ook voor gewone online enquêtes) en zorg ervoor dat u de opmaak op verschillende applicaties test.

Gezien het doelpubliek kan het geen kwaad om enig entertainmentgehalte in uw enquête te steken, zonder de betrouwbaarheid hier natuurlijk mee in het gedrang te brengen. Maak de respondent ook duidelijk dat de kosten van deelname en uitwisseling van dataverkeer niet voor zijn rekening zijn.

Indien u de resultaten wil veralgemenen houdt u ook best in het achterhoofd dat mobiele respondenten over het algemeen jonger zijn dan de gemiddelde respondent, uit een hogere inkomensklasse komen en meer voltijds werken.

In de praktijk

Als u bij CheckMarket een mobiel onderzoek wil uitvoeren via een smartphone, kan u dit doen door een SMS te versturen naar een lijst van potentiële respondenten met hierin een verkorte link naar de enquête.

Het principe is eenvoudig. Wanneer u beschikt over de telefoonnummers van (een deel van) uw doelgroep, kan u via de tool de uitnodigingen via sms versturen.

U kan een uitnodigingstekst van 150 karakters schrijven. De tool plaatst automatisch een verkorte en eenvoudige link naar de enquête in dit bericht. U verstuurt de sms’en met de tool en u betaalt een vaste kost per verzonden SMS.

De respondenten met een smartphone kunnen meteen doorklikken naar de enquête en rechtstreeks op hun toestel antwoorden. De ‘klassieke’ GSM-gebruikers kunnen de korte link zelf invoeren in een internet browser.

Als u de enquête via een tablet-PC wil (laten) afnemen, kan u hiervoor een van of meerdere van de webgebaseerde distributieopties selecteren (hyperlink, geïntegreerd in website of pop-up).

Conclusie

Mobiel onderzoek biedt ontegensprekelijk een toegevoegde waarde bovenop de traditionele distributiemethoden en kan in combinatie hiermee gebruikt worden. Het leent zich uitstekend voor niet te uitgebreide onderzoeken waar het relevant is kort op de bal te spelen en contextgerichte vragen te stellen die samenhangen met de locatie waar de respondent zich bevindt en de activiteit die hij/zij aan het uitvoeren is. Ook voor anders moeilijk te bereiken doelgroepen kan het een oplossing zijn.

Naar de toekomst toe zal deze vorm van onderzoek steeds meer aan belang winnen. Zorg dus dat u de trein niet mist!

Hoe werkt het?

De Net Promoter Score is een meetinstrument dat in 2003 ontwikkeld werd door management consultant Fred Reichheld van Bain & Company in samenwerking met het bedrijf Satmetrix. Bedoeling was een eenduidige en gemakkelijk interpreteerbare klantentevredenheidsscore te bepalen die doorheen de tijd of tussen verschillende sectoren kan vergeleken worden.

De NPS peilt bij de respondent in welke mate hij/zij een bepaald bedrijf, product of dienst aan anderen (vrienden, collega’s, familie, …) zou aanbevelen. De achterliggende gedachte is simpel: als u graag een bepaald product gebruikt of zaken doet met een bepaald bedrijf, wil u dit maar al te graag delen met anderen.

Concreet wordt aan de respondent de volgende vraag gesteld:

In welke mate zou u bedrijf/merk/product X
aanraden aan vrienden/familie/collega’s?

Hierop kan een antwoord gegeven worden op een 11-puntenschaal, gaande van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk).

Berekening

Naargelang de score die gegeven wordt op de Net Promoter vraag onderscheidt men 3 categorieën van mensen:

• promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben
• Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben
• Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben

De Net Promoter Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage promotors en Criticasters. De NPS zelf wordt niet uitgedrukt als percentage maar als een absoluut getal, dat zich ergens tussen -100 en +100 situeert.

Als je bijvoorbeeld 25% promotors hebt, 55% Passief Tevredenen en 20% Criticasters, dan bedraagt de NPS +5. Een positieve NPS (>0) wordt meestal als goed beschouwd.

Gebruik

De NPS wordt tegenwoordig door heel wat grote bedrijven gehanteerd als Customer Feedback instrument. Ze geeft uw organisatie een duidelijk kengetal dat voor alle medewerkers goed verstaanbaar is en waarop managers concreet kunnen sturen. Volgens velen is de NPS ook een goede indicatie van het groeipotentieel en de klantenloyaliteit van een bedrijf.

U kan de evolutie van de score doorheen de tijd gaan opvolgen, of deze afzetten tegen een vooraf bepaald streefcijfer. Via de NPS kan u ook verschillende regio’s of producten gaan vergelijken, of nagaan waar uw bedrijf zich bevindt in vergelijking met het sectorgemiddelde indien dat beschikbaar is.

Om een idee te geven: volgens Reichheld scoort het gemiddelde Amerikaanse bedrijf minder dan +10 op de NPS, terwijl de best scorende organisaties zich situeren tussen de +50 en +80. De waardes kunnen echter sterk verschillen van sector tot sector en van cultuur tot cultuur.

Om de beweegredenen te begrijpen van promotors en Criticasters is het aangewezen de NPS vraag te laten vergezellen door een of meer open vragen die peilen naar de achterliggende redenen voor de score die gegeven wordt. Dit laat u toe om gepast bij te sturen en op die manier de toekomstige NPS te verhogen. Dit kan hetzij door het opkrikken van het percentage promotors, hetzij door het terugdringen van de proportie Passief Tevredenen en Criticasters (of beter nog een combinatie van beiden).

Toepassing bij CheckMarket

Om in te spelen op de toenemende populariteit van de Net Promoter Score heeft CheckMarket beslist de NPS-vraag toe te voegen als standaardvraag in de tool. Als u de NPS wenst te gebruiken in uw enquête, volstaat het dus om dit vraagtype te selecteren. U kan zelf de formulering van de vraag en de benaming van de eindpuntwaardes aanpassen.

Zodra de antwoorden binnenkomen, krijgt u in de rapportering zelf een staafgrafiek te zien met het percentage Criticasters (rood), Passief Tevredenen (oranje) en promotors (groen). Daaronder ziet u ook nog eens in detail de antwoordspreiding voor de 11 mogelijke scores.

Op basis van de percentages wordt dan de effectieve NPS berekend. Deze wordt op een visueel aantrekkelijke manier in dashboardvorm voorgesteld (positieve NPS in het groen, negatieve in het rood). Zo kan u in één oogopslag zien hoe goed uw product of bedrijf presteert.

Enkele kanttekeningen

Vanuit wetenschappelijke hoek en bepaalde marktonderzoeksbureaus is er wel enige tegenkanting t.o.v. de NPS. Men stelt dat er onvoldoende wetenschappelijke basis is voor de uitkomsten en dat het model te eenvoudig is. Het draait volgens de tegenstanders niet enkel om getallen en percentages, maar ook om oorzaken en effecten daarvan en onderlinge correlaties.

Er wordt ook geopperd dat de NPS methode het gedrag van klanten niet accuraat kan meten. Klanten beweren wel in meerdere of mindere mate dat ze een bedrijf of product zullen aanbevelen, maar het is niet bewezen dat ze dat in de praktijk effectief zullen doen. Daarnaast is de aanbeveling van de ene klant niet altijd even waardevol als deze van een andere klant.

Het is ook zo dat de NPS meer bruikbaar is in markten waar er veel concurrentie heerst en klanten zich eerder door vrienden of kennissen laten adviseren alvorens tot een aankoop over te gaan. Nog een beperking is dat de NPS enkel rekening houdt met klanten, terwijl er ook vele niet-klanten als Criticasters kunnen optreden en voor slechte mond-aan-mond reclame zorgen.

De NPS houdt ook weinig rekening met de nuanceverschillen in de scores: een 0 of een 6 worden als evenwaardig beschouwd, terwijl dit toch een significant verschil betreft. Het maakt ook geen verschil of er 70% promotors zijn en 30% Criticasters t.o.v. 40% promotors en 0% Criticasters. Beiden resulteren in een NPS van +40. Dit lijkt niet helemaal logisch te zijn.

Conclusie

Enige omzichtigheid is dus geboden. Het is duidelijk dat de NPS alleen niet zaligmakend is als beleidsinstrument, maar mits de juiste omkadering door een aantal bijkomende motiveringsvragen is het onzes inziens zeker een nuttig instrument. De grootste sterke ervan is de eenvoud, wat het bruikbaar en interpreteerbaar maakt voor elke belanghebbende. Aangezien heel wat grote bedrijven er op continue basis gebruik van maken, heeft het ontegensprekelijk zijn waarde al bewezen.

Het mag ook duidelijk zijn dat de NPS slechts een startpunt vormt. Na de analyse kan het echte werk beginnen: het bijsturen van uw organisatie en uitwerken van de nodige acties om de NPS de hoogte in te jagen. Dit is een werk van lange adem, maar de NPS stelt u perfect in staat na te gaan waar uw organisatie zich bevindt in het groeiproces.

“Net Promoter” is een handelsmerk van Fred Reichheld, Bain & Company en Satmetrix.

Gerelateerde links:

• We need an NPS-EU (Engelstalig artikel)
• Vul zelf een voorbeeld NPS enquête in
• Bekijk een voorbeeld van real-time NPS resultaten (Wachtwoord om toegang tot resultaten te krijgen: NPScore)

Front End Web Developer
Een crack die samen met ons Development Team de enquêtetool nog verder ontwikkelt. Hij of zij werkt graag aan de client side en heeft oog voor mooie en gebruiksvriendelijke user interfaces.

Market Research Project Manager
Een organisator die vlot en accuraat enquêteprojecten voor onze nationale en internationale klanten opvolgt van de offertefase tot en met de analyse. Hij of zij bouwt ook mee het klantenbestand verder uit.

Heeft u zelf ambitie of kent u iemand uit de provincie Antwerpen? Wij horen het graag!